Sobre Periféricas y el secreto del progreso

La noticia de la inauguración del nuevo sistema de pago de pasaje para La Periférica merece ser aplaudida. Los usuarios ahora pueden pagar utilizando una tarjeta que, por lo que se deja ver en las noticias, utiliza códigos de barras tridimensionales (qCodes) para identificar la tarjeta y debitar de un monto prepagado.

Primero, es menester indicar que la tecnología utilizada ha estado con nosotros desde hace ya rato. La combinación de la misma de forma creativa que permita dar nuevos servicios es la parte genial y novedosa. Es el mismo principio utilizado por Steve Jobs en muchos de los productos exitosos: usar tecnología actual, probada, combinada de tal manera que incremente el placer del usuario y le de servicios nuevos.

Ahora, la implementación de la misma implica un costo. Para el dueño de los buses implica una inversión (aunque la colocación de máquinas y su mantenimiento asciende a los 100 millones de colones y corre por cuenta de la empresa de las tarjetas ) y posiblemente un costo por pasaje (debe haber alguna ganancia para la compañía de las tarjetas, a menos que sea un producto de llave en mano, pero desconozco el modelo de negocios). Como el monto pasaje es el mismo, la única ventaja aparente para la línea de buses es el tener el dinero en prepago (más el control del pasaje mismo). Reducción del impacto de robos o la disuasión de cometer los mismos es otro beneficio. Sin embargo, parece poco para la inversión. ¿Cierto? Bueno, ese es el secreto que menciono en el título.

La forma de pensar de muchas de las compañías, en este caso particular las de transporte, es que el servicio que el usuario está pagando se reduce a ser transportado de un lugar a otro. Su visión capitalista los lleva a pensar que el usuario está satisfecho con el traslado per se, y que por ende pueden reducir el costo los más posible sin afectar dicho “servicio de traslado” y aumentar así las ganancias. El resultado es el uso de personal poco capacitado, unidades viejas (hasta sucias) a las que se les “saca el jugo” lo más posible, mínima inversión en la satisfacción del cliente más allá del traslado. De pronto encontramos una empresa que ofrece una solución que mejora el servicio prestado al cliente, que de rebote abre posibilidades de control, información estratégica y servicios ampliados a los usuarios aun cuando no estén montados en el autobús.

Esto es tener una visión distinta, progresista, centrada en el usuario y no la ganancia, que permite la mejora continua, el desarrollo de servicio y por ende la diferenciación estratégica, la simplificación del control y por ende la reducción de costos administrativos, el aprendizaje sobre la aventura y por ende la confianza para intentar nuevas ideas en un futuro. Es una bola de nieve que permitirá entrar en el futuro con el pie derecho, liderando.

Ese es el secreto del derecho, del cual podrían tomar nota muchas instituciones y municipalidades que reniegan el uso de mejores tecnologías objetando el costo. Claro está, si no se implementan de forma inteligente, estratégica, racional (no tecnología por tecnología), el resultado es un gasto directo sin ninguna ganancia. Por eso dichas iniciativas no pueden ser ocurrencias sino proyectos circunscritos a la estrategia y visión de la institución.

Aprendamos del ejemplo.