José Rodolfo Ibarra (@JRIbarra)
El periódico digital La Fragua me pidió hace unas semanas hacer una evaluación a nivel de usuario únicamente, pues no soy técnico ni similar, entre lo que las empresas de telefonía celular ofrecen y lo que realmente obtiene uno, repito, como usuario. Esta primera fase, relata cómo se realiza la compra y el tipo de servicio al cliente de cada uno a la hora de adquirir el producto pre-pago. En una segunda entrega hablaremos del servicio digital.
Primero analicé ¿dónde adquirir los servicios? La gama es tan grande que preferí buscar un lugar donde estuvieran todos, o la mayoría, juntos. Fue así como me decidí por un centro comercial grande ubicado en Escazú.
Hallarlos no fue difícil. La publicidad es abrumadora, lo invade, lo inunda, lo hipnotiza, lo consume. A pocos pasos uno de los locales tipo kiosko con un par de jóvenes dentro. Era Movistar, bastó solo con medio asomarme. De inmediato: “Hola, buenas, ¿desea alguna información? Con todo gusto”.
Si, estaba ante mí, ¡mi primer encuentro cercano de cualquier tipo… con la apertura celular!. Al mostrar mis buenas intenciones de compra, lo primero fue 
delimitar la cancha: “Solo quiero un pre-pago”. A partir de ahí me ahorraría los “speech pre-venta” de un aparato celular. Yo, ya tenía el mío.
Una explicación pormenorizada de ventajas de Movistar me estaban convenciendo de adquirir el chip prepago de esa trasnacional. Asentí. Me pidieron cédula y me preguntaron dónde vivía. A los minutos la joven me pide firmar una especie de boucher, pagar 2500 colones y listo. A colocar el nuevo chip en mi celular. Todas las pruebas las haría con un mismo teléfono, para ser justos.*
Para ser sinceros, sin queja.
Total del tiempo de espera: 15 minutos. Personal: Amable. Coloqué el chip y listo. Las primeras pruebas de rigor. La primera llamada, el primer mensaje, ver la barrita de señal, y la palabrita Movistar rompía el monopolio, al menos en la pantalla de mi virginal Nokia, ah, y salía con mil mensajes gratis, dis que para avisar a mis amigos del cambio de número telefónico; ni que tuviera tantos, pero bueno, me gustó la oferta.
¡Misión número uno cumplida!
A buscar el segundo competidor de la apertura. Tampoco hubo donde perderse. Al final de un pasillo y más estratégicamente ubicado, un gran punto rojizo decía donde tenía que entrar. Manos a la obra.
Olvidé decir que fue un domingo en la noche. Comprenderán el mar de gente, la bulla, los villancicos de las tiendas y la música casi subliminal del Centro Comercial en sí. Todo pintaba muy bien. Crucé el Claro umbral, o el umbral de Claro. Una modelo contratada al efecto (según supe después, tuve tiempo de averiguar) preguntó qué necesitaba. Una ficha estilo banco señala la posición. Aquí si se trataba de un local comercial y no de un kiosko como en la experiencia anterior.
Ficha V443: 13 nov. 6,16pm: Se lee en mi ficha. Mirada fugaz a la pantalla de numeración. No todo estaba perdido, iban por la V 435. Pero la sala estaba abarrotada. Pensé: “¿Tanta gente viene a comprar postpago, o sea línea? Van a durar toda la vida.” Bueno no era mi problema, yo solo iba a comprar un pre-pago.
Me senté afuera a esperar. Dentro, muchos curiosos, gente que solo pedía información, o quería ver aparatos celulares (terminales) y algunos pocos que deseaban comprar algún servicio. Claro, si Claro, siempre atento desde afuera a la numeración en la pantalla.
Ingenuo.
El primer número en cambiar tardó 35 minutos desde mi llegada a pesar de las 6 o 7 posiciones de atención al público. Creí que seguro era la excepción, ya que venía llegando. Me armé de paciencia franciscana. Ingresé varias veces de nuevo al local. El tiempo lo aproveché como los demás, traveseando teléfonos, enviando mensajes gratuitos desde los demos (bueno en algo tenía que que aprovechar el tiempo), y hasta analizando a la gente y a los empleados.
Los empleados que vestían de rojo era propios de Claro, los de blanco (casi todas modelos) eran de una empresa subcontratada para atender al que venía entrando, y los de negro eran los supervisores de estas modelos. Lo supe en uno de mis tantos intentos por convencerlas: “solo vengo a comprar un pre-pago, ¿no puedo pasar a la caja directamente?” La respuesta siempre era: “ya casi lo atienden.”
Entre el bullicio del local, una voz con Claro acento extranjero, anunciaba: “Ve: cuatrojientoj treinta y siete”, más parecía como proveniente del cono sur del continente y definitivamente no centroamericano.
Claro, me sentí como en otro país.
Al rato, de nuevo la voz: “Ve: cuatrojientoj cuarenta y trej”. ¡Bingo! Casi grito. Era la mía. Para entonces habían pasado más de dos horas de espera, entre soportar “pequeños monstruos” diría Omero Simpson (no los míos, por supuesto), sin un lugar donde sentarse dentro del local, gente tirada en el piso leyendo los periódicos con las ofertas de ambos concesionarios, ver pasar comida, y además muerto de sed, Claro no había ni agua para tomar.
En todo caso vuelvo a la realidad con la voz al estilo Big Brother, de un salto, no precisamente Kolbi, llego al mostrador. El joven, otro Claro signo de novatos, entre dudas y acciones seguras, me ahorra el tiempo y pregunta si deseo post-pago o pre-pago. Aclarado el punto, le digo de una vez: “solo véndame el chip”, ya estaba visiblemente agotado, yo, no sé él.
Cédula de rigor, un formulario corto, “firme aquí, aquí y aquí… Ahora debe pasar a la caja, pero debe pagar los 2500 colones que vale el chip consumibles (como en todo lado) más la activación, si deposita otros 2500 le damos 4000 colones”. Era la promoción no tan Clara de Claro de que le “obsequiaban” ese monto, pero el secretillo era hacer un depósito o recarga de 2500 cada mes, para mantener el monto del obsequio.
Pagado los cinco mil colones, una vez más al mostrador. El joven me pidió el teléfono para introducirle el chip, tras varios intentos mejor le dije que yo lo hacía. Las pruebas de rigor y todo funcionando con normalidad. Una sorpresa, las llamadas de activación y prueba, así como los sms al número de atención al cliente se cobraban. Claro intenté una explicación, pero ya con el local cerrado más las horas, nadie quería explicaciones, aunque lo intentaron, y yo no estaba para recibirlas.
Entre interrupciones, consultas, el papeleo, la impresión, había transcurrido 33 minutos solo en mi caso. Con razón tardaban tanto con los demás que debían decidir cual terminal o aparato llevar. Tiempo de espera total: 2 horas 33 minutos.
El Salto:
Paralelamente, mi hija procedía a comprar un chip pre-pago en una de las tiendas de telefonía celular y venta de Kolbi-ICE. Por supuesto que la experiencia y masificación se notaba. Como comprar confites en una pulpería, trámite rápido. El único detalle diferente: más rigurosos en la firma del documento. “Firme igual que en la cédula”, eso pone nervioso a cualquiera. Uno se podría preguntar: “¿no es que solo lo estoy comprando? ¿qué estaré firmando?.
Mismos requisitos, pero si, ninguna explicación, nada de ofrecimientos ni explicaciones, tampoco el manualito que entregan en Movistar y Claro, era como de: póngale el chip y hasta luego.
Tiempo de duración: unos 10 minutos. Se tardó más en el proceso de la firma. A lo mejor en alguna Tienda kolbi si hubiera tenido más atención al cliente. Mea Culpa. Por supuesto que al no depender de tiendas propias la venta es mucho más rápida, fácil y cómoda para el cliente.
Ah, olvidé decir que yo ya tenía un chip de Tuyo Mobil, alias Teletica, que aprovecharé para probar comparativamente con los concesionarios.
Ahora si, a probar los cuatro. Pero este capítulo… es un enano de otro cuento. Así que tocará esperar la segunda parte.
José Rodolfo Ibarra B.
Otro usuario más.
*teléfono usado en la prueba Nokia X6
